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2024年12月19日

今回はケアマネジメントプロセスの中の最初の業務である「インテーク」についてご説明いたします。ケアマネジャーが新規でご利用者様の依頼を受け、主訴や要望を聞き取る初回の面接を「インテーク」と呼んでいます。他の言い方にすると、初回相談や新規依頼など、いろいろな言葉がありますが、専門書などではインテーク面接と記載されていることが多いです。インテークは実際に対面してお話しする初回のアセスメントとは異なり、電話で受けるケースが多いです。

依頼元として多いのは地域包括支援センターと病院で、そこからご利用者様の承諾を得た後で概要情報を聞くことになります。この概要情報というのは氏名、住所、電話番号、疾患、世帯状況などです。

また、この際には緊急度も聞いておく必要があるかと思います。場合によっては、もう食事が取れていない状況や水分が取れてない状況など介護の介入が急がれる場合もあります。
ですので、どの程度の緊急性を要しているのかを確認することも重要です。
このようにおおまかな概要情報を聞いた上で、ご家族様にお電話をして基本情報の確認や現状の困りごとなどを聞きます。

最初の電話ということもありますので、1時間以上になるような長時間の電話は避けて、追加の質問事項は初回のアセスメントの際に聞くようにしましょう。
またご家族が電話ではなく、事務所に直接来て話がしたいという場合も稀にあります。
その際には居宅介護支援事業所に必ず設けられている相談室に来ていただき、プライバシーに配慮した状況でお話を聞くようにしましょう。

このインテークに関しては、ご利用者さまやご家族様とのファーストコンタクトとなりますので、基本的なマナーには注意が必要になります。

電話応対の場合だと、言葉遣いや電話の仕方、時間帯など相手に配慮をすることが必要です。
まずは事業所名を名乗ったり、ご挨拶をしたりという基本的なことには気をつけましょう。

また、ご利用者様やご家族様が事業所に来られる際も同様に相談室の環境を整えておくことや、不快感を与えない清潔感のある服装を考えることも重要です。利用するサービスを具体的にイメージできるように、希望サービスなどのカタログを提示しておくと親切かと思います。

次にインテークの際の情報の引き出し方についてです。
基本的には使用するサービスの当たりなどもつけられるので、多くの情報を聞き出した方が良いかと思います。しかし、どの程度情報を集めるかというのはご本人様、ご家族様の反応や状況次第で、仕事の合間でご対応してくださっているご家族もいらっしゃるので、お電話の際にはどの程度時間に余裕があるのかを尋ねた方がよろしいかと思います。

内容に関しては、今現在どういう状況でしょうか？というところで当たりさわりないような内容から確認して、歩行状態や排泄の状態、かかりつけの病院はどちらなんですかというように基本的な質問から行うと聞き出しやすいかと思います。
初回のアセスメントもあるので、インテークでは無理に全てを聞き出そうとせず、全体像を掴めるような情報を中心に聞き出していければ良いでしょう。

このようにインテークでは情報を沢山集めることも重要ですが、ご利用者様やご家族様とのファーストコンタクトとなりますので、印象が悪くならないように注意しましょう。